Customer Experience

Nutzern zuhören. Wachstum fördern.


Heutzutage ist es wichtiger denn je, sich eng an den Wünschen und Bedürfnissen der Nutzer und Kunden zu orientieren. Schnelllebige Märkte, eine höhere Vergleichbarkeit, geringe Wechselkosten und die einfache Auffindbarkeit von Wettbewerbern machen aus der Customer-Experience (kurz CX) eines der relevantesten Themen für Unternehmen. Zu schnell ist sonst die Konkurrenz oder die nächste Alternative mit neuen Features oder einer besseren Nutzererfahrung an einem vorbeigezogen. Zu schnell sind befindet man sich sonst in einer Position, in der man nur noch nachzieht, statt selbst neue Akzente setzen zu können.
Um erfolgreiches CX-Management im Unternehmen zu etablieren, sind folgende Bestandteile wichtig: Zum einen muss die aktuelle Zufriedenheit des Nutzers erfasst werden. Dies kann an einer zentralen Stelle, oder an verschiedenen Berührungspunkten geschehen. Wie dies funktioniert, erfahren wir später. 
Zum anderen sollte anschließend der Grund dafür erfasst werden, warum der Kunde so denkt. Angaben über Wünsche, Verhaltensweisen und Absichten sind die Informationen, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil bringen. Denn wenn Sie genau verstehen, was Ihre Kunden wünschen, können Sie digitale Erfahrungen erstellen, die Ihre Nutzer lieben werden.

 

 

Steigen Sie auf Echtzeit-Daten um


Die Idee, Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und deren Verhalten, sowie die Zufriedenheit zu erfassen ist nicht neu. 
Bisher eingesetzte Lösungen sind etwa klassische Umfragen, die nach einem Kauf oder nach dem Wahrnehmen eines Termines in Form eines Links an den Kunden oder Nutzer geschickt werden. Dieses Format bringt allerdings einige Probleme mit sich:
Der Aufwand, den die Teilnahme an solch einem Fragebogen impliziert spiegelt sich in einer immer geringer werdenden Rücklaufquote ein. Weiterhin müssen Nutzer Incentives meist erst dazu angeregt werden, den Link zu öffnen und bis zum Ende auszufüllen. Auch die Auswertung der Umfragekampagne selbst nimmt Zeit in Anspruch. Vielleicht ist es Ihnen auch einmal vorgekommen: Die Mail mit dem Link zur Umfrage kommt so spät, dass etwa die Eindrücke des Einkaufs in einem Online-Store schon längst wieder verflogen sind. Zusammenfassend ist diese Art, mit Kunden in Verbindung zu treten ist daher nicht nur kostspielig und zeitintensiv, sondern lässt auch jegliche automatisierte Handlung außen vor und misst damit enormes Potential. Anders ausgedrückt: Ein unzufriedener Nutzer, der einen Fragebogen ausfüllt und absendet, wird seinem Ärger über das Produkt oder die Dienstleistung auch an anderer Stelle, etwa über Rezensionen oder bei Freunden und Verwandten Luft machen. 
Daher unser Apell: Steigen Sie auf Echtzeit-Daten um und interagieren Sie mit Ihren Nutzern direkt dort, wo diese unterwegs sind – auf Ihrer Website, in Ihrem Online-Store oder Ihren Portalen. Wie das geht, zeigen wir Ihnen in den folgenden Abschnitten.

 

 

Mehrwert durch automatisiertes Feedback


Unternehmen können auch ohne eine eigene Marktforschungs- oder CX-Abteilung Kundenzentrierung digital ausbauen. Das funktioniert, indem Topikon eine große Auswahl an fertigen bewährten Widgets anbietet, die innerhalb weniger Minuten entlang Ihrer Kundenreise eingebettet werden können. Ein Widget ist eine Mini-Anwendung, die Sie direkt in Ihre Website einbetten. Diese ermöglichen Nutzern auf einfachste Art ihr Feedback und ihre Meinungen mitzuteilen. Ergänzend zu Ihren bestehenden Analytics erfassen Sie so das „Warum“ hinter den Daten. Je nach abgegebenem Feedback können passende Folge-Aktionen ausgespielt werden. So können Sie etwa unzufriedenen Kunden einen Coupon anbieten, nach einer E-Mail-Adresse fragen oder per Freitext erfassen, welche Verbesserungsvorschläge er hat.