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Kundenloyalität steigern. Online und vor Ort.

So machen Sie Kundenloyalität messbar.

Um die Kundenloyalität zu steigern, muss diese im ersten Schritt messbar gemacht werden. Dabei ist es gar nicht so einfach, dieses facettenreiche "Gefühl" der Markenbindung zu erfassen. Auf der einen Seite möchten Unternehmen ja möglichst viel über den Kunden herausfinden, auf der Anderen Seite möchte dieser wiederum keine langen Fragebögen ausfüllen.

Diese Problematik wird mit dem sogenannten Net Promoter System gelöst. Über eine einfache Umfrage kann schnell erfasst werden, wie wahrscheinlich ein Kunde das Unternehmen weiterempfehlen würde. Der daraus resultierende Wert wird Net Promoter Score (NPS) genannt.

Die Umfrage wird im Online-Shop meist auf die Dankes-Seite nach dem Kauf eingesetzt oder in Geschäften über ein Tablet abgefragt. Mit dem Net-Promoter-System lassen sich die Teilnehmer der Umfrage in Detraktoren (Kritiker), Passive und Promotren (Fans) einteilen.

So kann eine NPS-Umfrage aussehen. Die Legende dient nur der Übersicht und wird bei der Befragung nicht angezeigt.

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Unzufriedene Kunden zurückgewinnen

Sobald Sie einen unzufriedenen Kunden identifiziert haben, also eine Person die Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen würde, haben Sie folgende Möglichkeiten:

1. Fragen Sie nach dem Grund für die Wahl! Das "Warum" hinter den Daten kann unheimlich viel wert sein. Ist der Kunde unzufrieden, weil seine gewohnte Zahlart nicht zu Verfügung steht? Gibt es einen Artikel vielleicht nicht in der richtigen Größe, sodass er diesen nicht in den Warenkorb legen konnte?

2. Ermöglichen Sie dem Kunden, Kontakt mit Ihnen aufzunehmen! Indem Sie zusätzlich zu einem Freitextfeld auch eine E-Mail Adresse oder Telefonnummer erfassen, können Sie den Kunden persönlich ansprechen und so ggf. wieder zurückgewinnen. Mit Topikon können Sie bei kritischem Feedback eine automatische Benachrichtigung an Ihr Team versenden, oder auch über eine Anbindung an Ihr CRM-Tool ein Ticket erstellen lassen. Dies ist insbesondere bei hochpreisigen Shops, oder bei einem digitalen Vertragsabschluss sinnvoll.

3. Überzeugen Sie Ihre Kunden mit großartigen Rückgewinnungsaktionen. Diese sind im Gegensatz zu der vorherigen Lösung hochautomatisiert und benötigen weitaus weniger Ressourcen. So können Sie beispielsweise festlegen, dass jeder unzufriedene Kunde mit einem Warenkorbwert von über 250€ automatisiert eine Postkarte zugeschickt bekommt, in der Sie Ihn für eine zweite Chance zurückgewinnen.

Zu guter letzt: Analysieren Sie die quantitativen und qualitativen Feedbacks! Mit Umfrage-Tools wie Topikon können Sie nicht nur anonyme Meinungen erfassen, sondern auch weitere Daten mit dem Feedback verknüpfen. So entsteht schnell ein großer Wissensvorsprung. Sind etwa mobile Nutzer mit einem hohen Warenkorbwert zufriedener als unzufriedene? Mit dem Anlegen von Kundensegmenten lernen Sie schnell die Wünsche und Probleme Ihrer Kunden kennen.

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Mehr Google-Bewertungen durch Fan-Ansprache

Sie haben viele loyale Kunden? Wunderbar!
Dieses Potential sollten Sie auf keinen Fall ungenutzt lassen.

Sobald ein Kunde im Geschäft oder im Online-Shop eine positive Bewerung abgegeben hat, können Sie mit einem netten Hinweis die Möglichkeit geben, per Klick oder QR-Code direkt eine Google- oder TrustedShops-Bewertung abzugeben.

Da der Kunde A) bereits interagiert hat, und B) als loyal identifiziert wurde, ist die Wahrscheinlichkeit einer positiven Rezension sehr hoch.

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